Tienes un billete válido, llegas a tiempo a la puerta de embarque y, sin embargo, no te permiten subir al avión. No se trata de un error en la reserva, sino, muy probablemente, de un caso de sobreventa.

La aerolínea ha vendido más billetes de los que hay asientos en el avión y, en esta ocasión, se han presentado más pasajeros de los que había previsto.

La buena noticia es que, a menos que renuncies voluntariamente a tu asiento, según la normativa europea, normalmente tienes derecho no solo a un vuelo alternativo y a un refrigerio, sino también a una compensación económica de hasta 600 €.

Qué hacer en caso de sobreventa: en pocas palabras

• La aerolínea debe buscar primero voluntarios que estén dispuestos a ceder su asiento.
• Si no deseas ofrecerte como voluntario, déjalo claro.
• Si se te deniega el embarque en contra de tu voluntad, tienes derecho a elegir entre un reembolso o un transporte alternativo.
• Mientras esperas, tienes derecho a comidas, alojamiento si es necesario y transporte entre el hotel y el aeropuerto.
• Además, es posible que tengas derecho a una compensación económica de 250 €, 400 € o 600 €.
• Asegúrate de que te lo confirmen todo por escrito y guarda los recibos.

¿Qué es el overbooking?

El overbooking significa que una aerolínea vende más billetes de los que realmente puede transportar.

No lo hacen por error. Las aerolíneas saben, por las estadísticas, que algunos pasajeros no se presentarán a su vuelo.

Al vender unos cuantos billetes de más, reducen la probabilidad de que el avión salga con asientos vacíos.

La mayoría de las veces, este sistema funciona y los pasajeros no se dan cuenta de nada. El problema surge cuando se presentan más personas para el vuelo de las que caben en el avión.

También puede darse una situación similar si el avión previsto inicialmente se sustituye por un modelo más pequeño.

Desde el punto de vista del pasajero, lo que importa es el resultado: tenía una reserva confirmada, cumplía los requisitos de embarque, pero la compañía aérea se negó a transportarlo en contra de su voluntad.

Por lo tanto, desde el punto de vista jurídico, se utiliza el término más amplio de «denegación de embarque ».

Qué hacer en el aeropuerto

Cuando te encuentres en una situación de estrés en la puerta de embarque, lo más importante es no aceptar nada que no comprendas plenamente.

1. Deja claro que no vas a ceder tu asiento de forma voluntaria

La aerolínea debe buscar primero voluntarios. Puede ofrecer dinero, un vale, millas aéreas, una estancia en un hotel o una plaza en un vuelo posterior.

Si no deseas aceptar la oferta, indica claramente que no vas a ceder tu asiento y solicita una confirmación por escrito de la denegación de embarque.

Esta distinción es fundamental. Un voluntario no tiene derecho automáticamente a la indemnización legal de 250 €, 400 € o 600 €.

Recibirá lo que acuerde con la compañía aérea.

2. Solicita una confirmación por escrito

La confirmación debe indicar:

• el número y la fecha del vuelo,
• tu nombre,
• el motivo por el que se le denegó el embarque,
• la información de que no cediste tu asiento de forma voluntaria,
• el vuelo alternativo ofrecido,
• los refrigerios, el alojamiento en un hotel u otras soluciones proporcionadas.

La compañía aérea también debe proporcionarle información por escrito sobre sus derechos.

3. Pide que te muestren todas las opciones de transporte alternativas disponibles

No aceptes automáticamente el reembolso del precio del billete si aún necesitas llegar a tu destino. Aceptar un reembolso puede suponer que pierdas tu derecho a un cambio de itinerario gratuito.

Solicita que te transporten a tu destino final lo antes posible. Si los vuelos de la propia compañía aérea no salen hasta dentro de varios días, pregunta también por:

• vuelos operados por otras compañías aéreas,
• un vuelo de conexión,
• un vuelo desde un aeropuerto cercano,
• la llegada a otro aeropuerto que dé servicio a la misma zona,
• un tren u otro medio de transporte razonable.

Puedes consultar tú mismo los vuelos disponibles utilizando un buscador de vuelos, como skyscanner.com.

Sin embargo, no te precipites a comprar un billete caro por tu cuenta sin intentar primero llegar a un acuerdo.

Si la compañía aérea se niega a organizar un desvío razonable, solicita una confirmación por escrito de su negativa. Esto aumentará considerablemente tus posibilidades de que te reembolsen posteriormente los gastos que hayas tenido que pagar de tu propio bolsillo.

4. Solicita comidas y, si es necesario, alojamiento en un hotel

Si estás a la espera de un transporte alternativo, la compañía aérea debe hacerse cargo de ti.

En función de la duración de la espera, tienes derecho a:

• comidas y bebidas adecuadas,
• medios de comunicación,
• alojamiento, si es necesario pasar la noche,
• transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa.

Si la aerolínea no se encarga de organizarte nada, contrata únicamente servicios razonables y guarda todos los recibos. Un hotel de lujo, el alcohol o una cena cara serán mucho más difíciles de justificar que un hotel de aeropuerto estándar y una comida normal.

En nuestras guías de aeropuertos encontrarás opciones de alojamiento para pasar la noche justo al lado de las terminales. En el caso de los aeropuertos grandes, también describimos hoteles a los que se puede llegar a pie, la posibilidad de dormir en la terminal y el transporte a los alrededores.

A qué tienes derecho en caso de sobreventa

En caso de denegación involuntaria de embarque, se aplican tres conjuntos distintos de derechos. Ninguno sustituye al otro.

Derechos	Qué incluye
Reembolso o transporte alternativo	Puede elegir una de las tres opciones que se describen a continuación
Asistencia durante la espera	Comidas, refrigerios y, en su caso, alojamiento y transporte
Indemnización económica	250 €, 400 € o 600 €, en función de la distancia

Por lo tanto, la compensación económica no es un reembolso del billete de avión, el hotel o los refrigerios. Se trata de un derecho independiente.

Reembolso o vuelo alternativo

La compañía aérea debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre tres opciones:

1. El reembolso del precio del billete no utilizado. Si ya ha completado parte de su viaje y el resto ya no es necesario, el regreso a su punto de partida original.
2. Un cambio de itinerario hacia su destino final lo antes posible.
3. Un nuevo itinerario en una fecha diferente que te convenga, siempre que haya disponibilidad en esa fecha.

Una vez que hayas aceptado una opción, no podrás solicitar otra.

Por ejemplo, si tiene que acudir a unas vacaciones, una boda o una reunión de negocios, pida que le muestren las opciones de vuelos alternativos antes de aceptar un reembolso.

Compensación económica por sobreventa

El importe de la compensación depende de la distancia del vuelo.

Distancia	Indemnización	Ejemplo
Hasta 1 500 km	250 EUR	Praga – París
Más de 1 500 km dentro de la UE u otros vuelos de hasta 3 500 km	400 EUR	Praga – Lisboa
Otros vuelos de más de 3.500 km	600 EUR	Praga – Nueva York

Para los vuelos que se realizan íntegramente dentro de la UE, la indemnización máxima es de 400 €, incluso si el vuelo supera los 3 500 km.

Ofrecemos información detallada en el artículo «Cómo reclamar una indemnización por un vuelo cancelado».

Solicita una evaluación gratuita de tu reclamación de indemnización

Desconfía de las ofertas «voluntarias»

Aceptar una oferta «voluntaria» puede resultar ventajoso. Sin embargo, debes saber exactamente qué es lo que vas a recibir.

La indemnización legal de 250 €, 400 € o 600 € no se aplica automáticamente a las ofertas voluntarias. La indemnización depende del acuerdo con la compañía aérea.

Antes de aceptar la oferta, solicita una confirmación por escrito de:

• el importe exacto de la indemnización,
• si recibirás dinero en efectivo o un vale,
• la validez y las restricciones del vale,
• un asiento confirmado en el vuelo de sustitución,
• las comidas, el alojamiento y el transporte,
• cómo se transportará su equipaje facturado.

Ten especial cuidado con los vuelos alternativos en lista de espera. No se trata de una plaza confirmada, y es posible que te quedes en el aeropuerto incluso después de que haya salido el siguiente vuelo.

El voluntariado tiene sentido sobre todo si tienes un horario flexible y la recompensa que te ofrecen tiene más valor para ti que el tiempo que perderás.

Es posible que un vale por valor de 500 € no tenga el mismo valor que 500 € en efectivo si solo se puede utilizar para billetes caros de una única aerolínea y está a punto de caducar.

¿Tengo que aceptar el vale?

No. La indemnización económica prevista por la ley debe pagarse en efectivo, mediante transferencia bancaria o mediante otro método de pago autorizado.

La compañía aérea solo puede utilizar un vale con tu consentimiento. Por lo tanto, no aceptes ninguna oferta a través de la aplicación o en el mostrador de facturación si no entiendes los términos y condiciones.

La situación es diferente en el caso de los voluntarios. En tales casos, un vale puede formar parte de un paquete de remuneración acordado individualmente.

¿Qué vuelos están cubiertos por la normativa europea?

Los derechos que establece el Reglamento 261/2004 no dependen de la nacionalidad del pasajero, sino principalmente del lugar de salida, de llegada y del domicilio social de la compañía aérea operadora.

Ruta	¿Se aplican las normas europeas?
Salida desde la UE con cualquier compañía aérea	Sí
Vuelo íntegramente dentro de la UE	Sí
Llegada a la UE desde un tercer país con una aerolínea europea	Sí
Llegada a la UE desde un tercer país con una compañía aérea no europea	No
Vuelo entre dos países fuera de la UE	No

Las mismas normas se aplican también a los vuelos procedentes de Islandia, Noruega y Suiza.

El reglamento también se aplica a los vuelos chárter estándar y a los billetes obtenidos a través de un programa de fidelización público.

Fuera de Europa pueden aplicarse normas diferentes. Estados Unidos y el Reino Unido, por ejemplo, cuentan con sus propios sistemas de protección de los pasajeros.

Cuándo no tienes derecho a una indemnización

No puedes reclamar una indemnización cada vez que una compañía aérea te niegue el embarque en un vuelo.

Por regla general, no tienes derecho a indemnización si:

• ha cedido voluntariamente su plaza,
• no dispone de documentos de viaje válidos o de un visado,
• ha llegado tarde a la facturación o a la puerta de embarque,
• no cumples los requisitos de seguridad o sanitarios,
• la compañía aérea le ha denegado el embarque por motivos legítimos de seguridad.

¿Se puede evitar el overbooking?

No hay una forma infalible. Las aerolíneas aplican sus propias normas para seleccionar a los pasajeros y no existe un sistema público universal.

Sin embargo, siguiendo unos sencillos pasos, puedes minimizar los riesgos más comunes y, sobre todo, reforzar tu caso.

Haz el check-in online lo antes posible

Lo ideal es hacer el check-in online tan pronto como se abra el plazo. Recibirás tu tarjeta de embarque y la confirmación de que te has registrado para el vuelo.

Sin embargo, no siempre es cierto que el último pasajero en facturar sea automáticamente el primero en ser excluido del vuelo. La selección depende de la aerolínea concreta y de la situación.

Acude a la puerta de embarque con suficiente antelación

La tarjeta de embarque por sí sola no es suficiente. Si llegas después de que se haya cerrado la puerta de embarque, la aerolínea podría asignar tu asiento a otra persona, y esto no se considerará una denegación de embarque involuntaria.

Si te encuentras en un aeropuerto que no conoces, comprueba con antelación la terminal, el control de seguridad y el tiempo real de desplazamiento hasta la puerta de embarque.

Puedes encontrar información práctica en nuestras guías de más de 2.000 aeropuertos.

La reserva de un asiento no es una garantía

Pagar por un asiento específico puede significar que tu reserva se tramite con mayor detenimiento, pero no te protege contra el overbooking, ni legalmente ni en la práctica.

Debido a un cambio de avión o a modificaciones operativas, la aerolínea puede modificar o cancelar incluso un asiento preseleccionado.

Por lo tanto, no pagaríamos un suplemento por la reserva de un asiento únicamente por temor a la sobreventa.

Del mismo modo, el embarque prioritario tampoco ofrece protección. La decisión sobre quiénes podrán viajar puede tomarse incluso antes de que comience el embarque.

Para viajes en los que el tiempo es un factor importante, calcula un margen de tiempo amplio

Coger un vuelo temprano por la mañana o elegir una gran aerolínea no garantiza que no se produzca un exceso de reservas. Sin embargo, los vuelos tempranos suelen dejar más opciones de transporte alternativo para el mismo día.

Si te diriges a una boda, un crucero, una reunión importante o un vuelo de conexión reservado por separado, la forma más eficaz de protegerte de las consecuencias es llegar un día antes.

No se trata de evitar el overbooking. Se trata simplemente de darte un margen de maniobra para que una interrupción en un vuelo no arruine todo tu viaje.

Cómo saber si un vuelo podría estar sobrevendido

Las siguientes situaciones pueden indicar un posible problema:

• el check-in online no emite una tarjeta de embarque,
• tu tarjeta de embarque no muestra un número de asiento,
• el asiento aparece como «en lista de espera», «asiento en la puerta de embarque» o similar,
• la aplicación de la aerolínea ofrece una recompensa por cambiar de vuelo,
• el personal de la puerta de embarque está buscando voluntarios,
• poco antes de la salida, se ha cambiado el avión por uno más pequeño.

Ninguna de estas señales por sí sola confirma que haya sobreventa.

La falta de un asiento también puede estar relacionada con la asignación estándar de asientos o con los controles de documentación.

¿Qué ocurre si se te deniega el embarque durante un vuelo de conexión?

En el caso de los vuelos con conexión, es fundamental que todos los vuelos figuren en una misma reserva.

Si la aerolínea prevé que perderás tu vuelo de conexión debido a un retraso en el primer vuelo y reasigna tu asiento a otra persona con antelación, esto puede constituir una denegación de embarque. Esto se aplica especialmente si finalmente llegas a la puerta de embarque a tiempo.

La situación es diferente en el caso de dos billetes comprados por separado. Si, debido a un retraso en el primer vuelo, llegas tarde a la facturación del segundo vuelo, la segunda aerolínea suele considerarte un pasajero que no ha llegado a tiempo.

Explicamos detalladamente las diferencias entre conexiones garantizadas y no garantizadas en el artículo «Conexiones en el aeropuerto: cuánto tiempo se necesita y los errores más comunes».

Cómo reclamar una indemnización

En primer lugar, ponte en contacto directamente con la aerolínea que operó realmente el vuelo. Es posible que no sea la compañía a la que compraste el billete o cuyo código figuraba en tu reserva.

En su reclamación, indique:

• los nombres de todos los pasajeros,
• la referencia de la reserva,
• el número y la fecha del vuelo,
• el aeropuerto de salida y el de destino,
• información que indique que se trató de una denegación de embarque involuntaria,
• el importe de la indemnización reclamada,
• los datos bancarios, incluido el IBAN,
• una lista separada de los gastos adicionales.

Adjunte su confirmación de reserva, tarjeta de embarque, confirmación de la compañía aérea, nuevo billete de avión y todos los recibos.

Preguntas frecuentes

¿Pueden denegarme el embarque aunque tenga una tarjeta de embarque y un asiento?

Sí.

Un asiento asignado reduce la incertidumbre, pero no garantiza el transporte.

Si has cumplido todas las condiciones y no has cedido voluntariamente tu asiento, tienes derecho a ciertas garantías en caso de que se te deniegue el embarque.

¿Y si la aerolínea alega que no se trataba de un caso de sobreventa?

Tus derechos no se limitan únicamente al overbooking clásico.

La denegación de embarque también puede producirse cuando una aerolínea utiliza un avión más pequeño y no puede transportar a algunos de los pasajeros que han realizado la facturación correctamente.

¿Recibiré una indemnización aunque me cambien a otro vuelo?

Sí. Un vuelo alternativo no afecta a tu derecho a indemnización. Si llegas a tu destino con un retraso leve, la aerolínea puede reducir la indemnización a la mitad.

¿Se aplican las mismas normas al overbooking en los hoteles?

No. Los hoteles también pueden aceptar más reservas de las que tienen habitaciones disponibles, pero no están sujetos al Reglamento (CE) n.º 261/2004, ni están obligados a pagar una indemnización fija de 250, 400 o 600 euros.

Este artículo trata exclusivamente del overbooking en el transporte aéreo.

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